做好投诉处置工作 全心全意为人民服务 ——区局讲师团走进华亭中队授课

2018年6月20日下午，区讲师团讲师蒋建英专程来到华亭城管中队给中队全体队员讲授了“投诉受理处置专题”的课程，帮助队员规范投诉受理的流程，进一步提升了队员处置投诉的能力。课程内容详实严谨，授课过程深入浅出，队员课后纷纷表示受益匪浅。

蒋建英老师首先对比了1-5月全区和华亭的投诉受理情况，指出华亭投诉总量呈上升趋势，反映的内容主要是市容管理类和环境保护类。然后从先行联系率、处置完成率和处置满意率等几个方面具体分析了当前存在的问题，要求队员遵守办理时限要求，严格处理规范要求，把握三个要点：到场所做工作留下痕迹（全过程记录）；先行联系信息核对细致，基本要素齐全；沟通回复态度诚恳，对一时不能解决的做好解释工作，并且要将处理进展情况及时跟进反馈。重复投诉要体现每次处理的进展。同时，对工单填写要求给队员做了细致的说明。

队员充分认识了“市民服务热线是服务广大市民的重要平台，也是检验政府工作成效的重要窗口。”的意义。我们要正确认识老百姓的诉求，学会换位思考，端正态度，认真倾听，耐心回复，处理上注重“合法+合理”。齐心协力，做好每一件群众投诉，提升群众满意度，全心全意为人民服务。