嘉定镇中队：“三步走”投诉工作机制 切实解决群众诉求

近日，嘉定镇中队接到群众投诉，投诉人反映清河路某小区内装修存在损坏墙体行为，要求执法部门去现场查看是否敲了承重墙。接件后，中队高度重视，立即派执法队员去现场进行调查。

执法队员到达现场实地查看, 现场查得案发处楼栋为六层老式砖混结构楼房，一室一厅户型，现场共发现4处墙体被拆除，当天执法队员责令当事人立即停止拆除行为，后经检测机构鉴定，拆除的墙体均为承重墙，执法队员就此问题约谈当事人，当事人承认违法行为，愿意自行修复墙体，承重墙修复完成后，经检测机构鉴定，修复达到标准。执法队员将上述处置情况反馈给投诉人，投诉人表示认可。

12345、12319投诉热线目前是群众解决诉求的重要途径之一，既要秉持依法行政的态度，又要提升群众对城管工作的满意度和认可度。嘉定镇中队积极探索执法方式的创新，以解决群众合理诉求。为此，中队立足实际，守正创新，制定了执法办案与群众投诉“三步走”机制。

第一步：落实责任 主动作为。建立投诉处置闭环管理机制，结合“网格化+路长制”、“首问责任制”等工作机制，进一步完善投诉处置闭环机制，明确“受理、先行联系、派单、处置、立案、反馈、结案”各个环节的责任，并通过全过程留痕，确保件件有着落。

第二步：加强监督 严格执法。加大投诉处置监督考核力度，组建投诉处置工作专项督察小组，每日对投诉案件处置时限、处置进展进行评查，确保投诉“件件有落实，事事有回应”。

第三步：诉件回访 以人为本。开展投诉案件回访复查工作，定期组织开展投诉案件回访抽查工作，针对联系情况、到场时限、处置与反馈情况进行回访，督促承办队员提升投诉服务水平，群众对城管工作的满意度和认可度不断提升。

下一步，嘉定镇中队将继续坚持把处理好各类投诉作为做好城市管理工作的有效切入点，补齐工作短板，提升工作实效，切实解决群众关心的焦点、难点问题，提升城市精细化治理精细度，不断健全工作机制，提升为民服务实效。