从“协同”到“高效” 热线工作培训赋能服务提质增效

    为进一步提升市民服务热线工单处理效能与服务品质，强化嘉定镇街道综合行政执法队和城运中心工作人员的专业素养，7月8日上午，嘉定镇街道精心组织了一场热线工作培训会，由区城运中心热线小教员、工业区城运中心指挥长张莉主讲，带来《双‘城’联动齐赋能 共绘治理新路径》一课。本次培训是街道“热线微课堂”系列活动的深度延伸，通过系统梳理派单机制、拆解实战案例，将微课堂中涉及的协同理念转化为可操作的流程规范，形成“微课筑基+专题深化”的阶梯式培训体系。

培训会上，张莉老师系统梳理了近年来工单处理的工作成果与现存挑战，阐述通过多部门协同联动，在市民满意度提升和工单响应时效上取得显著突破。在无证设摊、违章搭建等热点问题中，分享了创新优化方案：在派单机制上，对违建、群租等重点问题实行“物业首责处置+城管执法协同”的联动模式，构建起“前端管理-后端执法”的闭环治理体系；在流程优化上，推行“社区协查-信息反馈-分类处置”三级响应机制，由物业或网格员先行实地核查，确属违法行为再移交城管中队介入，大幅缩短工单办理周期。

为提高实际解决率和满意度，培训强调了通过属地社区网格与中队协作，结合专业执法力量，点对点解决问题。对于复杂工单，采取部门联合分析、实地勘察、限时办理、定期反馈的方式，确保市民诉求得到实质性回应。在案例分析环节，以无证设摊整治为例，生动展现了多部门协作的成果。某区域沿线曾长期存在大量占道经营现象，多次集中整治效果不佳。最终，通过多部门联合值守方案，这一问题得到了有效缓解。此外，针对历史遗留或邻里矛盾引发的投诉，通过协调居委会共同介入，锲而不舍、抓准契机，成功达成了满意结果。

经过本次热线课堂的学习，参训人员普遍反馈，此次培训内容详实、操作性强，不仅厘清了工单处理规范流程，更学到了许多实用工作方法和创新治理思路。嘉定镇街道综合行政执法队与城运中心将以此次培训为新起点，持续优化工作机制，强化服务意识，切实解决市民关切问题，推动市民服务热线工作再上新台阶。