江桥中队：定期组织“面对面”分析培训，提升投诉“点对点”处置实效

1月9日，江桥镇综合行政执法队（江桥中队）会同江桥镇城市运行管理中心召开2023年度热线投诉工单专题分析研讨会，专门就江桥中队2023年度热线投诉工单处置情况和镇城运中心派单、催单、复核、回复等相应衔接工作流程以及相关规范回访满意度工作进行业务分析研讨，江桥中队、镇城运中心分管业务领导和相应岗位投诉受理工作人员参加本次会议。

会上，镇城运中心业务领导首先汇报了2023年度城市管理方面热线投诉工单处置情况内容数据分析，随后江桥中队汇报了2023年热线投诉工单处置情况，并就存在的疑难问题、典型问题进行深入分析，集体会商找出症结，双向发力找出对策。

本次会议还专门培训结合区城运中心关于“好差评工单的回复要点”和镇城运中心关于“市民热线工单业务流程操作注意事项”的内容，进一步明确了在工单先行联系及二次回复过程中的注意事项，要求明确问题，有效沟通，对合理诉求解决到位，对不合理诉求解释到位。同时，本次培训还结合以往实际案例，抽取了个别工单回复录音进行分析和点评，让大家充分认识到工单规范处理的重要性，进一步规范工单处理流程，提高工单办理质量，坚持问题导向，形成解决投诉问题部门联动“一网统管”、联手发力常态长效解决难题的新举措、新思路，聚焦“12345”热线服务工作，坚持以群众满意度为第一标准，想市民之所想，急市民之所急，行市民之所嘱，及时解决市民对城市管理执法方面的“急难愁盼”之事，切实提高居民群众的幸福感、获得感和安全感。教育引导投诉受理岗位工作人员正确认知“12345”热线是社区民情直通车，要以确保先联率、提高解决率，提升市民满意率为抓手，从加强分析研判、强化考核培训等方面切入，持续优化“12345”热线服务机制。两部门将“12345”市民服务热线工作与提高基层治理能力水平紧密结合，从做实平台建设、强化督办考核、充实队伍力量等方面同步下功夫，促进两部门业务协作，推动热线服务工作做细、做实、做好。

会议要求两部门投诉受理岗位工作人员充分认识城管执法投诉热线工单在全镇投诉量中的占比比重，充分发挥镇属“一支队伍”的示范效应，在2024年城市管理执法投诉热线工单处置中坚决做到“三个要”：一是要加强投诉工单处置的先行联系率，完善处置机制会诊“疑难杂症”，在理顺派单、协调、处置、监督的处置流程基础上，两部门建立制定“专人专责”、“难题会诊”、“月度分析”等工作制度，建立便捷、高效、务实的热线处置工作体系，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”；二是要加强投诉工单处置的实效处置率，注重分析每一件投诉工单的具体难点和堵点，确保在第一时间核实了解情况，第一时间到场处置违法违规行为，及时解决市民群众关切的问题，用实实在在的行动、兢兢业业的态度去获取群众的满意度、认同感，进一步提升工单处置的满意率；三是要确保投诉工单处置的规范性、合法性，完善投诉工单的办结流程，加强镇城运中心处置规范要求与城管执法办案法定时限规定的准确衔接，要严格按照法律法规规定执法办案，确保城管执法类投诉热线工单的重复率降低、实际解决率提高，改善营商环境，优化市容市貌，使得市民群众对城管执法类投诉热线工单的满意率逐步得到提升，进一步提升“北虹桥”城管执法队伍形象。