菊园中队：创新诉件处置制度 提升群众满意度

今年，菊园新区中队紧紧围绕“让群众满意”这一诉件办理宗旨，严格按照区局城管热线工作检查考核细则和“诉转案”工作要求，结合工作实际，狠抓办理实效，一季度诉转案比率和群众满意度均名列全区前茅。

较高的诉转案比率和群众满意度主要源于中队不断创新强化投诉处置制度，并严格落实相关措施：

一是“三个一”结合“三个二”，建章立制提升“诉转案”比率。

在做好“三个二”的同时，中队在《菊园新区投诉处置手册》中加入“三个一”处置制度，提升投诉件的立案率。第一个“一”是要求执法队员针对属实诉件在一天内完成现场检查笔录、现场照片、责令和谈话等文书制作。第二个“一”是要求执法队员对于证据完整的属实件在一周内完成立案工作。第三个“一”是要求执法队员在立案后一周内完成“诉转案”结案工作。

制度订立的同时，中队通过《菊园中队投诉跟踪表》监督诉件的进度情况。负责投诉处置的执法队员必须每日下班前完成《菊园中队投诉跟踪表》，并在公告栏和微信工作群更新投诉处置进度。对于投诉处置时间不符合“三个一”和“三个二”工作要求的，由片区组长和分管投诉工作的中队领导亲自督办，确保投诉处置的及时性和规范性。

二是引入投诉首办责任制，提升队员积极性和责任感。

首办责任制就是同一地点同一行为的诉件由首次办理的执法队员负责到底，直至投诉最后得到解决。当然，遇到疑难件，由片区长和负责投诉的中队领导协助其办理。首办责任制实行以来，队员处置投诉更加用心，对于投诉人的回复也更加耐心、细致。

三是分级压实诉件审核工作，保证高质量完成诉件回复。

中队建立了片区长、投诉专员和中队负责人三级审核制度。第一级由片区长负责，主要监督处置诉件到达现场、先行联系的及时性和“诉转案”材料的准确性。第二级由投诉专员负责，审核先行联系和回复录音电话和文字回复的质量，并记录在册，同时对回复上来的有瑕疵的文字进行整理修改，保证文字回复规范性。中队负责人审核未“诉转案”情况说明表和对日常诉求办理不尽规范的情况进行督促整改。