菊园中队：创新投诉办理机制、抓好前置管理 全面提升住宅小区综合治理能级

今年以来，嘉定区城管局菊园新区中队紧紧围绕“让群众满意”这一诉件办理宗旨，聚焦诉件的快速有效解决，创新“诉转案”工作制度，将前置管理、精细化管理融入住宅小区投诉处置工作，通过抓规范、抓实效，着力提升诉件办理水平，诉转案率达85%，实现群众满意率100%。

中队实现较高诉转案率的重要因素是始终落实“三个一”诉转案办理制度和首办责任制。“三个一”的诉转案办理制度的意思是要求执法队员针对属实诉件在一天内完成现场检查笔录、现场照片、责令和谈话等文书制作；要求执法队员对于证据完整的属实件在一周内完成立案工作；要求执法队员在立案后一周内完成“诉转案”结案工作。首办责任制的意思是中队要求同一地点、同一行为的诉件由首次办理的执法队员负责到底，由该班组组长组织、协调、督促和检查落实办理情况，直至投诉最后得到解决。

正是这样的制度促使队员一丝不苟、认真地办理诉件，一定程度上缩短了诉件办理的时间，提升了群众满意度。举例来说：2021年5月29日，中队接12345投诉反映：嘉宝梦之湾一业主把公共花园的树砍了，然后把自己的花园扩散到公共花园，市民要求恢复。接报后，执法队员立即对现场进行查看，发现当事人在盘安路1000弄**号房屋正在进行装修，铺设石板作业，涉嫌个人擅自占用物业管理区域内的道路、场地，损害业主共同利益。经测量，占用面积长4米，宽3米，面积12平方米，占用时间3天。现场勘查结束，但是装修负责人表示业主在国外出差，还需一个月回来。按照规定，执法人员可以等当事人回国后再处理，但是因为诉件办理制度上的要求，执法队员克服联系上的困难，依托居委等基层组织找到业主，在通过多次电话沟通后，业主通过委托的方式，安排了他的朋友到中队接受调查，并签收了《责令改正通知书》。在不懈的努力下，6月7日，执法人员对现场进行复查，发现该处房屋擅自占用物业管理区域内的道路、场地铺设的石板已拆除，现场已恢复。6月8日，当事人前来菊园中队进行处理。经调查，当事人委托装修公司铺设石板路，占用了物业管理区域内场地，损害业主的共同利益，中队依法对当事人进行行政处罚。后续，区局中心回访的时候，该投诉人表示自己也没想到这么难的诉求，执法人员办得如此利落，表示满意的同时，也表达了感谢之意。

做好小区投诉工作的同时，中队也充分发挥城管进社区的功能，通过每周的走访，不断推动管执联动APP的使用，按照区局“四个一”的标准查看物业巡查台账，监督物业做到第一时间发现，第一时间劝阻，第一时间报告，第一时间处置，减少社区违法行为带来的危害，将工作做在前面，尽量减少投诉的产生。比如，在今年09月份，柳湖景庭小区有业主装修房屋出租，为了追求更高的收益，将阳台改造成卫生间，在阳台上安装马桶时，就被负责日常巡查的物业同志制止。物业第一时间通过管执联动APP上报，我们执法队员快速介入，业主立即拆除了马桶，恢复了阳台的功能。在业主刚改造的时候，就制止了违法行为，有两方面好处，一是因为业主经济损失小，配合度较高；二是在没有造成违法后果的情况下，执法队员可以依法依规不对其进行处罚。只要管理到位，最终还是能得到业主的肯定和配合的，这样会形成一个良性循环，社区治理的效果也会越来越好。