菊园中队：不拘一格巧处置，还绿于民更亲民

2022年01月04日，嘉定区城管局菊园新区中队接到12345热线投诉，反映柳湖路某小区业主破坏其门前的部分绿化，影响了小区整体环境，损害了业主们的利益，跟物业多次反映也未解决，要求整改恢复原样。

硬化草地引发连环投诉

接投诉后，菊园新区城管中队执法人员第一时间到达投诉地址，发现1楼南侧部分草坪被硬化，经现场测量后，确认硬化面积为20平方米。执法人员询问业主和物业经理，双方各执一词。业主表示其购买房屋后，本来是满心欢喜，自己也花费了一大笔储蓄对房屋进行了装修。不承想自己入住后不久，在一场暴雨后，房屋出现了严重的渗水，不夸张地说是漏水，导致其蒙受了一定了损失。为此，自己找来了装修师傅进行了查看，发现是在地下室的采光天井中出现了渗水问题，维修的方法是将采光井前面的绿地进行硬化。业主同时表示，他就房屋渗水一事向开放商和物业报修多次，均未对该处进行维修。物业经理则表示房屋的确在保修期，开放商也对其维修房屋的申请进行了实地查看。经查看后，开发商表示，业主在装修时，随意改动采光井附近的墙体，导致墙体出现裂缝，影响了防水效果，不属于质量保修范围。

执法人员清晰地掌握整个违法事实的前因后果后，立即启动执法程序，责令该业主限期完成整改，业主当场签收了《责令改正通知书》。在后续的整改跟踪中，执法人员多次通过电话催促业主尽快安排工人，将硬化的地面恢复成草坪。业主每次都是推脱表示正值年关，找不到施工队，希望执法部门在期限上予以宽限。

眼看业主迟迟不自行整改，执法队员也多次要求物业公司履行管理职能，组织施工队对该处硬化地面进行拆除。物业公司表示其也有难处，业主已经和物业工作人员冲突过好几次，稳定和谐的小区环境也是物业公司的重要考量因素。

随着日子一天天过去，投诉人对执法部门给予的答复开始起疑，多次电话要求执法人员强制拆除该硬化的地面，虽然执法人员告知投诉人，法律、法规未赋予城管部门拆除硬化地面的行政强制措施，但投诉人对这些说法显然无法接受。投诉人不满意处置结果，利用小区业主群发动业主一起投诉，关于此投诉的单子不断被派发到菊园中队投诉平台上。

善用民智化矛盾

至此，执法人员终于明白：一个看似简单、违法事实清楚的占用小区绿化投诉，其实交织着三方利益诉求。业主们需要一个绿化完整、环境优美的小区；当事人需要一个不渗水的房屋；物业公司迫切希望该业主恢复绿地，消除其在业主心目中落后的管理能力的印象。

执法人员有一个共识，需要一个解决方法，能够让三方利益均能得到满足，这样这个投诉才能得到圆满解决，那么这个方法在哪里呢？

执法人员在完成对业主破坏绿地的行政处罚后，向投诉人说明了未完成整改的原因，投诉人对执法单位面临的困难也表示了理解，暂时稳住了投诉人。但是，群众合理诉求得不到满足，投诉依然会继续。

执法人员一直没有放弃通过做投诉人思想工作，督促其完成整改的工作。随着一次又一次谈话的不断深入，投诉人想完成整改的愿望越来越强烈。就在最后一次谈话中，投诉人终于亮出了底牌，表示自己是从事绿化工程相关方面的工作，其实有个办法可以解决这个看似没有答案的矛盾。如果不将硬化的地面进行拆除，我可以在水泥面上覆一层较厚的土，并铺上草坪，草坪也能存活，小区环境也可以得到满足。

主办该投诉的执法人员听后，如拨云见日，豁然开朗。与当事人谈妥整改细节后，执法人员第一时间组织物业公司负责人，当事人再次碰面商定整改细节，由于整改方案准备充分，一周内，覆土和铺设草坪的工作完满完成。

完工后，执法人员第一时间到现场进行了复查，并再次向投诉人进行了回复，还未等执法人员仔细告知处置过程时，投诉人已经表示了满意。经历了一波三折的督促整改，前后横跨3月有余的占用绿化投诉终于画上了完满的句号。

近年来，嘉定区城管局菊园新区中队为推进诉件办理的质量，将“721”工作法充分融入诉件处置的每个环节，在把握严格执法原则性的同时，又突出执法工作的灵活性，始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，将执法为民、服务群众的庄严承诺渗透到每个投诉的处置中，切实提高市民服务满意度，更好提升了人民群众的获得感、幸福感。