南翔中队：提升热线处置水平　践行为民服务宗旨

南翔镇综合行政执法队作为12345市民服务热线工单的主要承办单位，也是各类问题矛盾最终处置单位。执法队从“围绕一条主线”“优化两个闭环”“提升三个能力”着手，践行为民宗旨，改进工作作风，提高热线处置工作水平和市民满意度。

一、围绕“提质增效”主线，站稳人民立场，充分认识热线工作重要意义。随着南翔镇城市化发展加速推进，市民诉求呈现出多样化、复杂化、高增长态势。镇综合行政执法队始终坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念。把12345市民服务热线工作作为本单位服务群众最直接、最有效的途径，作为单位一项重点工作和长期工作来抓。镇执法队按照镇党委政府和区城管执法局“提质增效”工作要求，建立了单位热线工作责任制，明确了队长第一责任、分管副队长直接责任和相关热线工作人员岗位责任，确保热线处置工作组织有力、机制顺畅、处置规范、群众满意。

二、建立“工单和案件”两个闭环，严把关键节点，不断完善诉件处置内部流程。为确保面广量大的投诉得到及时、有序、高效处置，执法队制定了《热线工作提质增效实施方案》，完善了《诉件处置内部流程》和《疑难诉件处置会商机制》，建立“工单办理”和“案件处置”两个闭环，强化“诉转案”，提高解决率，努力做到工单办结、案件了解、问题解决。同时，严把接单、核实、处置、回复、退单几个关键节点，进一步明确职责分工，强化全过程管控。其中，所有工单回复情况必须经相关业务分管副队长审核后发出。涉及法律调整或特别复杂疑难的诉件，提交疑难诉件处置会商小组会商。不属于本单位职责范围的工单，必须向派单单位和市民做好解释工作，再经热线工作分管副队长审核后退单。

三、提升“执法、管理、服务”三个能力，善于综合施策，切实发挥综合行政执法作用。随着法治社会建设的推进和民法典的实施，市民对依法行政的要求不断提高，对维护个人合法权益的主张越发强烈。执法队扎实开展大调研大走访和城管进村居工作，提前了解市民群众和管理对象的难点、堵点问题。在工单处置和回复时，用心倾听民意，回应群众呼声。开展“我为群众办实事，热线服务在身边”主题实践活动，聚焦人民群众关心的“急难愁盼”问题，特别是群众集中投诉、重复投诉以及满意率较低的问题，联合属地和职能部门，通过“管执联动”“管服融合”综合施策、缓解矛盾，赢得群众理解和支持。

下阶段，执法队将开展热线处置工作全员培训，重点学习城管执法业务知识、区城管执法局热线工作提质增效实施意见、热线工单重点环节工作规范和区纪委热线工单“联审联报”及责任追究机制等文件，开展热线工单处置优秀案例评比，进一步提升“用法止纷争”的能力。