徐行中队：坚持“4个过硬”，徐行城管全力提升热线工作水平

城管热线工作的好坏直接影响到市民生活的舒适度、满意度。今年以来，徐行城管中队坚持以“人民为中心”的工作导向，高度重视市民热线投诉，把热线问题作为做好城市管理工作的有效切入点，持续对热线工作提质提效，切实解决群众关心的城市管理热难点问题，不断提升城管公信力、执行力和服务水平。

一、坚持工作机制过硬，提升实效水平。完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，整合执法队员间“条线+片区+班组”的联动优势，切实提高投诉举报件的办理质量和办案效率。完善绩效考评机制，强化对对投诉件问题类别、成因、处置反馈等情况进行分析研判，通过建立“立案时效比”“立诉比”“案诉比”等多维度评价指标纳入队员的考评体系，进一步提升执法队员的履职响应速度、工作效率和问题处置率。完善分析研讨机制，利用每日晨会对回访不满意、反复投诉等疑难诉件开展研讨、部署、督查、点评、总结，构建好全链条、闭环式的高效反应机制，做到诉件无论大小都能“任务到岗、责任到人、措施到位、时间到天”，进一步提升诉件处置满意率和诉转案率。

二、坚持队伍建设过硬，提高业务水平。以党建引领、业务培训和监督考核为抓手，全面提高热线工作的专业、有序、高效。结合党史学习教育、作风纪律教育整顿等重要载体，加强对党员干部和执法队员的规范性、约束性、警示性教育，切实使爱岗敬业、敢于担当的精神入脑入心。定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，形成互相学习、互相促进的良好氛围，为热线工作高质量发展储备人才力量。持续认真贯彻落实三级督察工作机制，对所有转派投诉单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，严防出现超期未接单、未办结情况。特别是加强对信访投诉、行政处罚案件的督察力度，使“问责”和“服务”作为推动工作的新动力，真正做到“事事有回音、件件有落实”。

三、坚持科技赋能过硬，提升信息化水平。以镇城运平台为依托，在物联网感知信息技术试点的基础上，积极探索开展智能应用场景建设，针对“跨门经营”“游商车辆”“垃圾堆放”等城市顽疾，努力打造智能发现、自动指令、快速处置、实时反馈执法管理闭环。今年以来，中队已经接收并处理84件投诉件由智能化应用场景通过不同渠道反馈到中队，占目前诉求总量45.65%。直接或间接通过智能化应用场景立案查处的一般案件73件，占一般案件总量的46.20%，其中偷乱倒垃圾案件39件，占一般程序偷乱倒垃圾案件总量84.78%。

下一阶段，将进一步用好“一网统管”平台，深化智能化应用场景在证据锁定、执法运用和上报处置等方面的实战运用，进一步加大问题前端发现处置效率，促进人力执法和科技执法的融合。

   四、坚持群众基础过硬，提升服务水平。一方面，充分发挥“民生直通车”作用，牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在夜间施工，严重影响学生复习备考的投诉。中队在接到投诉单后于第一时间开展调查并予以妥善处理，同步对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。另一方面，要做实做好“城管进社区”工作，使城管执法工作向社区前端管理延伸，通过靠前服务、提前化解矛盾的方式来降低投诉率。开展社区结对共建，以“业主自治联盟”为抓手，深入社区治理相关领域，规范住宅物业、垃圾分类等内容，用城管队员工作的“精细指数”，换取群众的“幸福指数”。

近几年，徐行镇城管社会满意度测评多次在全市层面名列前茅，受到了广大群众的认可与好评。“12345”政务服务热线已建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。下一步，徐行城管中队将继续秉持“人民城市人民管，人民城管为人民”的宗旨，带着温度和感情做好热线工作，不断创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，使热线工作上新台阶、出新成效。